CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一个企业用来管理其与客户之间关系的概念。它涵盖了三个主要层面：营销、销售和服务。这三个层面相互关联，共同构成了一个全面的客户关系管理系统。
1. 营销层面：这是CRM系统的核心部分，主要关注如何吸引和保留客户。营销层面的CRM系统包括市场分析、产品定位、品牌推广、广告投放等策略和方法。通过这些策略和方法，企业可以了解客户的需求和喜好，从而更好地满足他们的需求。此外，营销层面的CRM系统还帮助企业制定有效的营销计划，提高市场份额和客户忠诚度。
2. 销售层面：这一层面关注的是如何将潜在客户转化为实际购买者。销售层面的CRM系统包括销售预测、销售漏斗管理、销售团队协作等工具。通过这些工具，企业可以更好地了解销售过程，优化销售策略，提高销售效率。同时，销售层面的CRM系统还可以帮助企业跟踪和管理销售机会，确保每个潜在客户都能得到及时的跟进和处理。
3. 服务层面：这一层面关注的是如何提供优质的客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。服务层面的CRM系统包括客户支持、服务请求管理、客户反馈收集等工具。通过这些工具，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。同时，服务层面的CRM系统还可以帮助企业改进服务质量，减少客户投诉和流失。
这三个层面之间的关系是相互依赖、相互影响的。首先，营销层面的CRM系统为销售层面的CRM系统提供了目标客户和需求信息，帮助销售团队更好地理解市场和客户需求。其次，销售层面的CRM系统为服务层面的CRM系统提供了实际的销售机会和客户反馈，有助于企业改进产品和服务。最后，服务层面的CRM系统为营销层面的CRM系统提供了客户满意度和忠诚度数据，帮助企业调整营销策略，提高客户生命周期价值。
总之，CRM概念包括的三个层面以及它们之间的关系是一个有机的整体，共同构成了一个完整的客户关系管理系统。通过这三个层面的协同工作，企业可以更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务增长和盈利。
