客户关系管理（CRM）是企业为了提升核心竞争力，通过信息技术和互联网技术协调企业与顾客间的销售、营销和服务交互，以创新的方式提供个性化的客户交互和服务的过程。它旨在吸引新客户、保留老客户以及将现有客户转化为忠实客户，从而增加市场份额。
在广义上，CRM不仅指代一个软件系统，而是一种涵盖策略、方法和技术的综合概念，用于在整个客户生命周期中编译、分析和管理客户数据和交互。具体而言，CRM系统通过自动化地收集客户信息，如联系记录、购买行为和服务反馈等，然后集中存储并进行分析，为企业提供洞察，帮助企业识别高价值客户、预测销售趋势甚至预见客户流失风险。
CRM系统的核心在于其技术基础，它通过数据收集、分析和管理来支持企业的业务决策。例如，通过数据分析，企业可以识别高价值客户，预测销售趋势，甚至预见客户流失的风险。这些技术功能为企业提供了强大的支持，使其能够更科学、更有效地实现客户关系的管理。
综上所述，客户关系管理（CRM）是一个涵盖了策略、方法和技术的综合概念，旨在通过协调企业与顾客间的销售、营销和服务交互，提升企业的核心竞争力。它不仅是一个软件系统，更是一种全面的客户关系管理策略。
