SLA(Service Level Agreement)即服务级别协议,是服务提供商与终端用户之间达成的一种书面协议,旨在明确双方在服务过程中的权利和义务。SLA 是确保服务品质的关键指标,它规定了服务提供商必须达到的服务标准和服务水平。
在呼叫中心中,SLA 主要涉及以下几个方面:
1. 响应时间:SLA 通常会规定客户等待接听电话或回复的时间限制。例如,如果 SLA 规定客户等待时间不得超过5分钟,那么服务提供商需要保证在客户拨打后5分钟内接通。
2. 通话质量:SLA 会规定通话的清晰度、音质等要求。例如,如果 SLA 规定通话质量应达到90%以上的满意度,那么服务提供商需要保证其提供的通话质量符合这一标准。
3. 问题解决速度:SLA 会规定客户提出问题后,服务提供商需要在一定时间内给予答复并解决问题。例如,如果 SLA 规定客户提出问题后,服务提供商需要在2小时内给予答复并解决问题,那么服务提供商需要保证其能够做到这一点。
4. 错误率:SLA 会规定客户投诉的错误率。例如,如果 SLA 规定客户投诉的错误率不得超过1%,那么服务提供商需要保证其提供的产品或服务不会出现超过1%的错误。
5. 服务可用性:SLA 会规定服务的可用性。例如,如果 SLA 规定服务的可用性应达到99.9%,那么服务提供商需要保证其提供的服务不会出现连续停机的情况。
6. 客户满意度:SLA 会规定客户的满意度。例如,如果 SLA 规定客户对服务的满意度应达到90%,那么服务提供商需要保证其提供的服务能够满足客户的需求。
总之,SLA 是确保呼叫中心服务质量的关键指标,通过制定明确的 SLA,可以有效地保障客户的利益,提高客户满意度,从而提升企业的竞争力。